“僅退款”規(guī)則調整是新起點，平臺要扮演好“中間人”“協(xié)調者”角色，兼顧消費者和商家權益保護

前幾天，筆者網(wǎng)購一把梳子，拆開包裹一看，有根梳齒斷了，就申請退款。摁下申請鍵，不久商家審核結果出來了——退款不退貨。梳子自行處理，貨款很快退回。

選擇“僅退款”與否，由商家和消費者自行協(xié)商，將成為網(wǎng)購新態(tài)。最近，各大電商平臺宣布對“僅退款”機制調整優(yōu)化，未來平臺不再主動介入消費者收貨后的“退款不退貨”申請。“僅退款”規(guī)則變化受關注，折射出社會對更加公平規(guī)范的電商新秩序的期待。

所謂“僅退款”，是指消費者在電商平臺購物后，如對商品不滿意，可向平臺發(fā)起無需退貨的退款申請，在平臺支持下實現(xiàn)極速退款。這一過程中，商戶往往沒有合理的處理時間，事后申訴成功率也很低。

平臺實行“僅退款”的初衷，是保護消費者權益、增加用戶黏性。一些低價值小商品、不具備二次銷售價值的貨品可以“僅退款”，消費者省去了溝通成本、物流成本，體驗更佳。除了花式“寵客”爭奪消費者以外，“僅退款”也震懾著一些制假販劣、虛假發(fā)貨的無良商家。

但在實施過程中，“僅退款”規(guī)則也有漏洞，出現(xiàn)不少誠實商家被“誤傷”的情況。一些“羊毛黨”用制造破損、虛假差評等手段牟利，甚至有人開起付費課程傳授“0元購”技巧、形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈。一些商家和消費者對簿公堂，而大部分中小商戶由于高昂的維權成本自認吃虧，承受貨款兩空的窘境。當這部分成本通過漲價或降低質量的方式被覆蓋時，傷害的是整個行業(yè)生態(tài)。

培育誠實商家、保護守規(guī)買家，增加無良商家的違法成本、減少“雞賊”買家的滋生土壤，事關電商行業(yè)健康發(fā)展。“僅退款”規(guī)則調整是新起點，平臺要扮演好“中間人”“協(xié)調者”角色，兼顧消費者和商家權益保護，從把牢商品準入質量關做起，完善買賣雙方信用評價體系、優(yōu)化流量分發(fā)機制，引導商家提供及時響應、公平合理的售后服務，不斷推動電商營商環(huán)境與消費環(huán)境雙提升。

只有向著理想目標達到新的平衡，才能讓規(guī)則糾偏真正給行業(yè)長遠發(fā)展帶來利好。相信各方同向而行、匯聚智慧，將啟發(fā)更多新探索、新路徑，重塑電商良性生態(tài)。

來源：人民日報

作者：盧濤

流程編輯：U071

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